「创业最前线」资深记者｜王曼卿

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当颜值在线逐渐成为大众的追求时，“女为悦己者容”这句话便被赋予了全新的定义和内涵。而对于能够“造美”的医美产业来说，过去几年里，人人都会在心中默念一句“这是最好的时代，也是最坏的时代”。

它繁荣、热闹、生长迅猛；却也无序、激烈、乱象丛生。在资本的裹挟下，界外之人嗅到了十足的商机，纷纷跃跃欲试，铆足劲头争相入场一博；而界内之人坚守的坚守、转型的转型，在市场需求的精分路口各自奋力前行。

然而我们依然可以深刻地感受到，医美产业泥沙俱下的粗放时代或许已成过去，如今正是新生代消费者走向市场中心、同时也是像星和医美这样深耕“用户体验”的实体企业主导市场的时代。

“网红策略”是如何诞生的？

作为星和医美的创始人，林信一并非是医美专业“科班”出身，法律系出身他，2002年大学毕业后的第一份工作是做房地产销售。在工作过程中，他所接触到的客户有一部分人是做医美的，而随着与客户沟通的不断深入，他发现在这个行业中多为小作坊式的个体商户，他们服务于不同的市场需求，如果这些商户能够被企业化、组织化，或许会有更多商机。

有了这样的想法之后，林信一并没有一股脑地all in，而是在工作之余开始学习相关知识和进一步了解市场。在摸索了近2年之后，2008年林信一创立了“星和医美”这一品牌，并选择了“轻医美”这种非手术类的小风险领域。

万事开头难，找顾客是摆在面前最直接的问题，而太太洪子琄的一句无心之言“你可以从互联网里去找”，也促成了星和“网红策略”的诞生。

事实上，洪子琄本人就是台湾当地的一名网红，她深知，在互联网的世界中，人们更习惯在价值观趋近的社群中寻找存在感和认同感，网红则充当了每一个细分领域中“KOL（关键意见领袖）”，他们向大众介绍和传播的不仅仅是某种商品，同时也包含个性化的生活理念、消费方式以及人格魅力。

受到太太启发后，林信一迅速在台湾雅虎等一些互联网流量较大的平台上与美妆类、保养类、服饰类的网红建立了联系，邀请她们到店内体验且全程亲自接待；而网红们通过发布照片、评论、甚至是短视频、直播，向自己的粉丝们分享在星和所享受到的服务。

随着参与体验的网红人数越来越多，最后已达到数千人，为此星和还特设了专门的公关团队更好地照顾网红客群。这种自然形成的交换逻辑，最终也演变为星和自己的“网红策略”。

在这种打法的带动下，有关星和服务体验的图文在Google中的自然排序始终处于前列，而这种不断堆积起来的“护城河”也让星和在广告投入上每年大幅下降，在净利润率较低的轻医美领域，保持着自己的盈利能力。

“用力讨好”顾客，在用户体验上“下功夫”

如今，医美已经不再是高端消费品或者明星的专利，很多普通大众也逐渐步入到医美消费的大军之中，尤其是95后人群更喜欢与他人去分享这方面的经历，越来越多的人们开始主动追求变美、变自信的权利。

目前来看，台湾地区遍地开满了医美诊所，而当地人也早已将美容、护肤等工作视为日常，而作为台湾当地最大的直营连锁医美机构，星和更在意的是顾客在体验之时，从咨询、接待，到治疗、售后，力求每一个环节做到更加周到和细腻。

而这也成就了星和的“三美”服务闭环：即医美诊所、生活美容智慧门店（星和爱漂亮）、护肤品（星采）。

“三美闭环”驱动下，完整的用户体验也增强了消费者对产品的使用黏性，星和生活美容到医美的平均转化率达到16%，而护肤品的购买转化率也超过了20%。随着业务的不断扩展，目前星和同步运营着电子商务平台美卖网、以及亲子餐厅Money Jump等公司，跨界涵盖了微整形、生活美容、护肤保养、电子商务和亲子餐饮等众多领域。

林信一坦言，医美行业的未来更趋向于精细化运营，顾客的需求越来越多元化、个性化，不同消费群体身上的标签也越来越复杂多样，一个品牌要想提高用户活跃度和适用黏性，就要在产品效果和功能外，让顾客享受到服务带来的更大的心理预期。

尽管星和一直秉承的是服务是医美行业“灵魂”的准则，然而面对“千人千面”的需求，有时候依然需要及时作出应对方案。林信一为我们讲述了这样一个案例：

有一位顾客，在看完她所喜爱的一名网红的体验文章后，也来到星和进行玻尿酸隆鼻治疗，并要求在治疗过程中进行拍照，出于对卫生安全的考虑，医生拒绝了她的要求，这位顾客就感觉体验不好，觉得为什么网红可以拍照，自己却不可以。

一边是医疗场所的规则，另一边是用户体验，如何解决在某些特殊情况下两者之间的博弈呢？

为此，星和刻意召开了一次内部沟通会，反复商榷下，最终决定还是要以用户体验为优先，不能让她们有被区别对待的感受，但前提条件是进一步提高医疗卫生标准来满足用户记录自己变美的过程。

在这样服务理念下，星和创办十年来，拿到了一份漂亮的“成绩单”：

从空间维度来看，台湾当地医美诊所的总数大概是1200家，星和拥有10家医美诊所和40家爱漂亮智慧门店；

从顾客维度来看，台湾当地的受众人群约为200多万人，其中有20多万都是星和的忠实顾客，这还不包含正在试用和潜在客群；

从市场规模来看，台湾当地每年的市场规模大概有60亿人民币左右，星和占据了市场总量的1/30，超过2亿元人民币，与此同时，线上服务团队也在持续发力。

不难看出，消费顾客日益重视其产品性能以外的情感满足，这使得一些超维竞争的企业拥有了优势，市场中经常被谈及到的“占有用户心智”，其实就是打开更高的商业维度去满足用户需求。

下一站已开，服务大陆用户

尽管星和在台湾当地做得风生水起，然而为了将一手培育起来的品牌带到更远的地方和更多用户的身边，林信一和太太商量后决定，跳出“舒适圈”去大陆市场看看。

然而，大陆和台湾在准入门槛、竞争机制和市场教育等方面有着截然不同的差异。

相较于台湾地区，国内医美行业同质化竞争激烈，获客成本依然高居不下；民营机构尽管占据绝大部分市场份额，而在医资配比上却不尽如人意；非法从业虽然在打压下有减少趋势，但仍抢占了不少正规机构的客源；执业医生培养周期太长，面对日益增长的中国医美市场，医生缺口仍然十分巨大。

骨子里的风险意识，让林信一依然选择走“不冒进”战略，而是在2012年~2015年之间先以入驻当地医院做医美代运营的方式进入大陆市场，并等待进一步发展的机会。

幸运之神总是青睐那些有准备的人。国内医美移动互联网平台的爆发，为林信一夫妇打入大陆市场划开了口子，2015年10月，星和在上海开办试营了国内的第一家门店。

星和在内地市场并未急于扩张，而是在服务、产品、体验、营销、商业模式等多个方向不断优化，一方面结合国内市场特征“因地制宜”研发新模式，另一方面则是将其在台湾当地的医生、医资、运营经验不断向内地倾斜。

获客成本高，成为了整个医美市场最大的痛点。就像当初制定“网红营销策略”一样，林信一想到的更多是通过互联网/移动互联网打破打破信息不对称，让市场诉求决定商业供给。

面对医美用户渗透率仅为2%的国内市场，搭乘互联网流量巨头美团点评的“顺风车”，成为星和打通线上获客和线下服务的关键一环。

作为美团点评评选的2018医美最佳人气商户和“新美业”计划的首批合作商，星和的商业效率与服务创新不仅得到了平台的认可，双方的合作也将打开更多想象空间：

美团将为星和的线下门店接入在线预定、团购、评价、交易等线上功能；未来顾客可以通过手机一键预约服务时间、购买服务和护肤产品，通过美团外卖实现产品送货到家；

除了线上获客之外，下一步，美团还将为其接入包括CRM管理、用户消费行为系统，提供线上线下全链路消费渠道和行为的数据分析等。

【写在结尾】

医美是一个需要口碑传播的消费产业，这一朝阳产业不断进化的最终目标，就是要为用户提供全方位的医美服务与管理。按照林信一的话来说，就是卖实物，也要卖服务：

卖实物，要让用户买得起单，在价格上给出最大让利空间；卖服务，遵循市场认知由浅入深的客观过程，不贪心，就算不赚钱也要赚得好的口碑。

或许，星和未来可以做的事情还有很多，但作为一家自创立之初就专注于“用户体验”的医美机构而言，服务永远是其最为优先考虑的话题。