近日，全季酒店男客“裸闯女客房间事件”引发舆论哗然，而在闯入这个房间前的近50分钟时间内，这位男子裸着从7楼到10楼，一个房间、一个房间地试着开门，而该酒店的安保人员却没有任何反应。

近年来，直接受益于国家经济的快速发展与人民生活消费水平的提高，我国酒店行业规模持续增长，但诸如酒店摄像头事件、卫生不达标事件、客人隐私泄露事件时有发生。这些问题的症结在哪？住客的安全应该如何保障？后疫情时代，酒店行业应怎样进一步规范？

这些问题都值得思考。

文 | 崔赫翾 瞭望智库观察员

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1 中国酒店业的大时代

1978年秋季广交会，一名法国客商在广州找不到住处，一怒之下返回香港。这一幕，被曾任广东省副省长的黄静波记录在《亲历广交会》一书中。

改革开放以后，我国旅游业快速发展，但与接待人数连年翻番的状况不匹配的是接待能力。

1978年，我国仅有酒店137家，客房15539间，床位30704张。对于涉外旅客更是经常发生客人已下了飞机还不知道要安排到哪家饭店的尴尬局面，最严重时还发生过请求中央领导同志批准派出专机，将北京的游客运到南京住宿的情况。

1979年，邓小平“黄山讲话”破冰旅游经济，中国酒店行业随之破土而发。邓小平指出：“利用外资建旅馆可以干……第一批可以找华侨、外资，然后自己发展。”

北京建国饭店。图｜视觉中国

从“侨外资办”引进侨资、外资进行酒店建设开始，中国酒店开始从单一的接待型国营酒店发展成为现代化企业。

作为第一家合资酒店——北京建国饭店的建设可谓一波三折，但邓小平对旅游事业的支持是坚定不移的。“有理也不得取闹，何况无理！”11个字的批示，让建国饭店冲破重重阻力，终于在1982年4月顺利竣工。

正式开业那天，英国路透社报道说“中国第一家真正西方式的旅馆在北京开张，为这个单调多风沙的城市带来必要的魅力”。

建国饭店与随后1983年开业的广州白天鹅宾馆和南京金陵饭店，一并成为那个时代最具代表性的标杆。

广州白天鹅宾馆。图｜图虫创意

80年代的广州沙面白天鹅宾馆成为广州市最标志性的旅游景点，几乎每个广州人都拥有一张在白天鹅拍的老照片。当时的绝大多数宾馆在面对来客时，不是来住宿的就会被挡在门外。因此，是否对公众开放，成为白天鹅宾馆在开业时遇到的难题。但白天鹅的管理者坚持把大门打开。他希望广州市民能够近距离感受广州改革开放的成果。白天鹅宾馆承载了众多广州市民和宾客许多美好的回忆。

1984年，国务院颁发《推广北京建国饭店经营管理办法的有关规定》，同时，随着假日、国际、雅高集团等进入中国大陆，国际酒店集团纷纷进军中国市场，开启跑马圈地。

已经70岁的老酒店人赵焕焱回忆说，1992年3月31日，那一天他拿着上海新亚集团1992年第一号调令从上海市水产局调到上海五大酒店集团之一的上海新亚集团办公室负责工作。

那时与现在的情形相差甚大，他到任的当月工资就比以前翻了一番。90年代上海酒店业的工资之高可是居各行业榜首，对于人才的吸引力非常大。“记得上海静安希尔顿酒店招聘门童，名校硕士生都排队应聘。”赵焕焱说。

1988年，全国有旅游酒店1496家，客房22万间。但旅游住宿特别是高星级酒店与普通人之间还横亘了诸如高价等不少问题。

进入到90年代，国有企业开始改制，旅舍实行私人承包，经济型酒店开始蓬勃发展。

1996年锦江之星的诞生开启了中国经济型酒店行业的历史。1997年中国第一家经济型酒店—上海锦江之星锦江乐园店开业，其开业不到半年客房入住率就达到了100%，随后2002年如家快捷诞生，其诞生使行业进入了超常规的快速发展期。2005年格林豪泰在江苏无锡诞生，同年7天连锁酒店集团创建，2007年汉庭快捷诞生。

从这开始，经济型酒店“抢钱”“抢地”“抢速度”的“三抢”原则，成为见诸报端最常见的字眼。

到2013年，中国经济型酒店门店数与客房数分别为12717家、1285888间。相比2000年门店数23家，客房数3236间来说，发展突飞猛进。

随着我国旅游人群的不断扩大，我国酒店数量总体呈逐年增长态势，虽然近两年增速放缓，但2019年酒店数量为88.4万家，酒店业市场规模为5386亿元。

这与1978年时的137家酒店，早就不可同日而语了。

2 脚步快了，乱象来了

随着酒店行业的快速扩张，安全、卫生等等一系列问题也渐渐浮上水面。

比如酒店卫生。

2016年时，记者通过暗访发现某地多家快捷酒店将床品、毛巾的洗涤业务外包给第三方进行火碱洗涤。

第三方洗涤厂机器24小时运转，员工每天工作也超过12小时，直至将当天收回的布草洗完为止。带血、带呕吐物的床单混在一起洗。洗涤600套布草，一天需用一袋半火碱，将近40公斤。

北京一家酒店的工作人员在打扫客房卫生间。图｜视觉中国

看到这样的清洗方式，“放心使用”的标语再贴心，也无法让人安然入睡。而酒店纺织品碱度超标、氯超标都会导致皮肤瘙痒。据南京媒体2015年报道，在北京工作的刘小姐去南京出差，入住一家快捷连锁酒店，两天后，刘小姐感觉皮肤瘙痒，后被诊断为荨麻疹。刘小姐怀疑跟酒店的浴巾不干净有关。而酒店方则以皮肤病病因复杂为由，拒绝向刘小姐支付治疗费。

不仅是经济型酒店，高星级酒店也难过卫生这一关。

用脏浴巾擦拭杯子，擦茶具、洗手台、坐便器的布“一抹到底”，垃圾桶里的杯盖继续使用……

2018年11月14日晚，某微博大V发布视频《杯子的秘密》，曝光的14家五星级酒店无一例外地都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象，有的酒店保洁人员甚至拿浴巾擦拭坐便器等。喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方等顶级酒店皆“榜上有名”。

但令人更惊讶的是酒店的回应，多数酒店称“公关部下班了明天回复”，随后，北京与福州文化和旅游局对“毛巾门”做出回应，但也还有地区仍未发声。

再比如快捷酒店房间的摄像头。

2016年，从外地到河南郑州游玩的黄先生和女友住进一家酒店后在电视机下方的插座内发现针孔摄像头。酒店方对此不以为意，并不负责任地宣称在郑州80%的酒店都有这种情况。事发当晚，警方对涉事酒店的其他4个房间进行抽检，同样发现了针孔摄像头。酒店负责人表示，摄像头装得太隐蔽，他们也没发现。

近几年摄像头事件屡见不鲜，诸如手把手教你查找酒店偷拍摄像头的文章在网上层出不穷。

2019年大连的如家酒店也被曝藏有摄像头。当事人回忆到，后来专业人员将插座拆了下来，发现插座背面粘着一套小型电子设备。“设备还在发光，说明它仍在运行中。”

插座背面的粘胶已经老化了，上面有不少灰尘。据此判断，这套小型电子设备已经安装有一段时间了。当事人觉得，如果它确实是用于不法目的，可能已经有不少人被偷拍，而此时受害者们还被蒙在鼓里。

而就在最近，有网友称她于6月27日入住厦门某连锁快捷酒店，当事人在晚上休息时发现吊灯的4个氛围灯中有一个异常，检查发现是微型摄像头。而且微型摄像头并不是单独供电，是连接酒店吊灯电源线路，于是该网友通知了前台并报警。

除此之外，节假日坐地起价，涉黄小卡片等乱象也是层出不穷。

3 升级！人身威胁！

不仅是上述那些，近年来，酒店内肆意拖拽女性、酒店房卡屡屡破防等事件，更已经成为威胁到住客人身安全的一个重大隐患。

2016年的和颐酒店劫持事件令人印象深刻。

和颐酒店。图｜IC photo

2016年4月3日，从外地来北京的女士弯弯（化名）表示，她在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。

整个过程持续6分钟。而酒店安保人员未阻止，保洁人员也只是看着。

后来，涉事酒店召开新闻发布会，酒店负责人承认安保管理有问题，并向遇袭当事人和公众道歉。

如果说楼道中遭遇袭击令人不安，那房卡屡屡破防就更让人难以接受。

2019年，黄女士入住广西南宁一家酒店，凌晨5时，其丈夫突然拿着房卡开门进来，砸坏了黄女士的物品。二人正闹离婚，黄女士感到人身安全受到威胁。期间，黄女士多次打电话向酒店求助，然而酒店方并不积极。

黄女士让朋友帮忙报警，直到早晨六点半，赶来的民警把黄女士丈夫带走，这才控制了事态发展。酒店回应，给男子开房卡是因为对方表明自己是黄女士丈夫，又跟酒店说了很多好话，酒店这才给了房卡。

2021年8月，张先生和女友出门旅游，入住杭州城东严家路的维也纳智好酒店，没想到女友刚从浴室洗澡出来，浴袍都还没穿上，房门就被几个陌生人用房卡打开了。

竟然一名男性服务员进来了，门口还站着两名醉酒客人。张先生问来人是谁，来人说是自己用房卡开的房间，并和张先生发生了争吵，后来，被另外一名同伴劝开。

此时，距张先生入住不过一个多小时。后酒店负责人解释说这两个前台“年龄小、不懂事，可能操作失误了”。之后负责人还补充：“监控画面里面，其他的客人也只是站在门口，并没有进去，如果房门做了反锁的话，任何人都进不去了。

7月30日晚，化女士在上海浦东新区三林镇杨高南路全季酒店入住。31日凌晨，有一半裸男子擅自闯进其房间并停留数分钟，随后男子脱掉内裤并露出隐私部位，她又惊又怕将男子赶出去后并报警。

监控显示，当日凌晨2时21分，男子便从酒店7楼开始，尝试打开每个房间的房门，直至进入自己的房间，整个过程持续将近50分钟。但在此过程中，全季酒店的前台和安保人员，并没有对该男子的行为进行管控与制止，他们对此也没有做出任何反应。

化女士表示，事发后，该酒店一开始不愿意让自己查看监控，负责人也曾端水果前来赔礼道歉。但当化女士询问酒店具体赔偿方案时，该负责人称将等待警方出具最终的处理结果后决定。化女士称将通过法律途经，对此事追究到底。

4 困难不是借口

产生这些问题乱象的原因，涉及很多方面：从业者素质不高、行业标准执行不到位、日常监管不力等等。但背后暴露出了中国酒店供需结构已经明显失衡的问题。

成都市的一家酒店，客人准备入住。图｜中新社

首先是酒店产能过剩。

1978年以来，中国酒店与客房数量急剧增多，整个中国酒店行业的盈利能力却在逐年下降。作为酒店主要经济指标的客房入住率持续走低。数据说明有将近四成的酒店房间长期处于闲置状态，这造成行业大量的产能过剩。

先说经济型酒店，2017年中国经济型酒店客房入住率较低，为47.2%，同比下降5.2个百分点。至2019年虽有所回升，但相较2016年仍然下降了0.5个百分点。

星级酒店的入住率也不容乐观。2011-2014年全国星级酒店平均入住率急速下滑，然后2015-2016年开始缓慢回升。2016年全国酒店平均入住率为54.73%，与上一年同期相比微弱增长了1个百分点。

其实酒店产能过剩，也并不是突然出现的。以高星酒店为例，在短期内给地方政府、开发商和跨国酒店管理公司带来的直接利益成为高星级酒店投资的直接动力。为了暂时换取短期利益而无节制地投资建设高星酒店，这让部分酒店投资与管理参与者在竞争格局下忽略整体长远利益。

其次，酒店的运营成本高。

从能耗方面来说，能耗是酒店运营中占相当比例的成本。改革开放以来，基于前期酒店建设者在酒店设计和建造时经验不足，导致大多数酒店长期以来能耗偏高。据相关研究机构统计，中国酒店企业的平均能耗成本率在10%左右，而国际饭店业平均能耗成本率维持在6%的水平。

2015年，中国五星级饭店的全年平均能耗成本率11.22%，四星级饭店11.46%，三星级饭店14.27%。这样的能耗成本，完全可以让酒店入不敷出。

【注：能耗成本率即企业利税总额与能耗成本的比率。】

此外，人工成本的上涨也一直在影响酒店的利润。

最后，人才招揽难。尤其是房地产业的强势介入，各地都在新建酒店（主要是高档次、大规模的酒店），人力资源供给不足的问题日益严重。

这些困难都可能会导致部分酒店建成后经营业绩不佳，最终出现为降低经营成本而没能守住卫生与服务底线的情况。比如为了做好成本控制，一部分酒店将客房清洁外包给第三方劳务公司，或者压低一线员工的工资，减少培训，服务人员的专业素质和责任心均难以保证。加之打扫房间数是考核客房清洁员业绩的核心指标，清洁员为提高效率，重“量”不重“质”，应付了事的现象屡屡发生。

而酒店安保则有更大的漏洞，尤其是一些经济型酒店。例如，国内经济型酒店集团在发展过程中取消了酒店专设的保安室，把监控系统放置在前台，相当于让前台员工分担一部分保安工作，从而减少开支。这样高度压缩人房比，安保人员高强度运转，夜间自然就放松警惕。一旦进入深夜，除去值班人员，酒店上班人员寥寥无几，夜间安全巡查形同虚设。

但面临的困难很多并不是酒店业乱象的借口。若不能严厉问责，又是表面整改、说出来的整改，等风头一过，只怕仍是乱象依旧。

5 监管空白

除了酒店业的自顾不暇，在酒店监管中，有很多方面，目前仍是监管盲区。

卫生——施行于2007年的《住宿业卫生规范》里明确提到，客房内环境应干净、整洁，摆放的物品无灰尘、无污渍；床上用品应做到一客一换；补充杯具、食具应注意手部卫生，防止污染。2010年，商务部出台了《关于加快住宿业发展的指导意见》，提出加快出台《饭店业服务质量评价体系》，然而至今尚未出台，相应的处罚制度亦尚未建立。各酒店集团都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但是监管呢？

曾经有记者调查时关心一个问题——饭店在使用漂白水处理毛巾的时候，使用量和残留量有没有统一的标准呢?

对此记者电话联系了某市疾病预防控制中心，卫生健康局、市场监督管理局的相关工作人员都表示，消毒毛巾并不在他们的管理范围内。一条漂白毛巾的卫生问题反映了一些行业细节监管的缺乏和空白。

在刚性的制度约束和多方管理不到位的情况下，仅仅依靠行业企业自身的严格要求，不仅普通酒店会掉入失范漩涡，高端酒店同样难以自持。

摄像头——对于摄像头的问题，正常情况下，即使是国际五星级酒店也不会将“检查房间是否安装有针孔摄像头”作为清扫服务的一部分。国内某酒店集团则表示，安装在房间内的针孔摄像头仅靠人工排查很难发现，由于近些年“针孔摄像头”事件增多，虽然部分酒店买了专门的检测仪，在客人退房时会查一下。不过，也不能保证所有加盟酒店都能做到一房一查。

随意配置房卡——按照酒店内部管理制度，补房卡必须是客人本人，酒店需要核对客人身份证信息与登记姓名相符合，并且本人要求才能补房卡。这虽然是业界不成文的规定，但对酒店房卡补办流程，目前协会没有相关文件，都是由酒店自行制定。持有结婚证的入住人配偶，能不能补到房卡呢？业内人士表示，这需要满足两个条件：一是能准确说出入住客人的房号，二是前台需要接到入住客人同意的电话。“酒店对客人信息严格保密，酒店接到入住客人的电话允许，能准确说出入住客人的信息，这种情况下是可以通融的。”

6 后疫情时代，何去何从

面对突如其来的疫情，大规模人员流动被按下了“暂停键”。

中国饭店协会发布的《疫情对全国酒店市场的影响分析》报告显示，从参与调查的全国5000家酒店来看，相比2019年春节，2020年春节全国疫情造成酒店营业收入平均损失67.81%，其中89.88%的酒店营业收入的损失高于平均值。

随着疫情进入常态化防控阶段，旅游业复工复产加速，跨区域人员流动相对密集起来，酒店行业进入了缓慢复苏的新阶段。一场疫情，让客户对追求品质住宿的需求有所缓和，而“安全卫生”才是入住考虑的第一选择。

如何让消费者安心住酒店，就成了行业应该思考的问题。

一方面，酒店要引入科技手段。酒店业是最善于运用新技术、新科技的行业之一。从早期客房中的基础设施，到酒店整体运行各项系统以及配套设备等，都离不开科技的应用，对提升酒店的生产效率和服务品质具有重要的意义。

利用先进的计算机技术、网络通信技术、人工智能技术、物联网和移动终端智能应用等，综合研发出用于提升酒店管理的专家——智能管理系统，它的到来，会为酒店和客户带来最大限度的智能化管理和服务。

3月10日，一条名为“杭州酒店床品抹布装芯片”的话题悄然登上热搜。

简单来说，就是酒店床品和清洁各个区域的抹布内被装上了智能芯片，一旦清洁不过关，或清洁不同区域的抹布被拿错，芯片就会自动发出警报。在床品、抹布中加入芯片，并非这些酒店的“纯自选动作”，而是杭州下城区卫生健康局上线的“透明保洁智能监管系统”，旨在通过互联网数字化的解决方案，来让酒店的卫生保洁全程透明化、可追踪。

虽然此举引发了一些争议，但依托技术解决酒店卫生监管难题，其努力无疑值得肯定。

再比如防疫测温，如果用手持测温仪给每一位进店的客人测温、扫码，那么，酒店大堂至少要有两个人才能够提供让客人满意的快捷服务。然而，如果酒店设立一个自触式测温仪，则只需要一名员工就能完成。

另一方面，国家应加大监管力度，制定相应的奖惩措施。近年来，为加强对星级饭店服务质量的监督管理工作，原国家旅游局多次通过暗访检查对不达标五星级饭店“摘星”。或许这样的举措发挥了一定的约束作用，但从频频曝光的卫生乱象可以看出，监管及惩处力度亟待加强。

参考资料：

1. 酒店如何建立“安全法则”？“秘籍”在这里丨中国旅游报，2021-02-08；

2. 阿里女员工被侵害事件发酵，酒店房卡安全为何屡屡破防丨界面新闻，2020-08-09；

3. 厦门一酒店被曝暗藏摄像头，警方介入调查并支招如何防范丨极目新闻，2021-07-09；

4. 人民日报评酒店卫生乱象：真正需负责的是酒店，而非工作人员丨海外网，2018-11-25；

5. 贵阳涉黄网红楼：酒店无门禁 客房一晚塞进5张小卡片丨新京报，2019-05-06；

6. 中国酒店业供给侧改革思考丨2017中国旅游科学年会，梁中正；

7. 邓小平亲自指示，副委员长亲笔题名，北京这个饭店什么来头？丨北晚新视觉网，2018-01-20；

8. 经济型酒店每间房日赚仅5.32元 卫生六成不达标丨证券日报，2014-06-06；

9. 快捷酒店火碱勾兑洗涤剂洗出白床单 7天速8等上榜丨新京报，2016-04-18；

10. 阿里女员工称被“补房卡”入室，别人能补办我的酒店房卡吗？丨新京报，2021-08-09；

11. 酒店漂白毛巾含“毒” 监管空白贻害消费者丨河南工人日报，2012-08-09。

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