本篇为《天然气行业2020年度蓝皮书》的热点专题篇，专门就燃气企业的数字化转型进行深入研究和探讨，从价值链构建数字化转型出发，内容主要包括生产数字化、供应链数字化、营销服务数字化以及运营管理数字化四部分，以期带来有意义的参考。
一、数字化转型的背景
近年来，以云计算、大数据、物联网、移动互联网、人工智能为代表的新一波数字技术浪潮席卷各行各业，数字经济正开启一次重大的时代转型，工业技术与信息技术的深度融合创新生产组织方式和运行方式，引发产业变革和传统产业转型升级，新产业、新业态和新模式不断涌现。
总书记强调，世界经济数字化转型是大势所趋，要抓住数字产业化、产业数字化赋予的机遇，引导数字经济和实体经济深度融合，推动经济高质量发展。
燃气企业应把数字化转型纳入企业的目标体系，大力推动互联网、大数据、人工智能等与油气业务的融合应用，着力培育新的增长点，加快形成新动能，驱动公司高质量发展。在数字企业、数字服务和数字产业建设上用劲发力，推动城燃公司向智能燃气网运营商、能源产业价值链整合商、能源生态系统服务商的战略转型，加快建设具有全球竞争力的世界一流企业，助力构建清洁低碳、安全高效的现代能源体系。
二、数字化转型的主要方向
数字化转型不同于信息化，信息化的关键在于“线上”，即所有的业务线上打通，“工具”属性比较重；而数字化转型涉及到业务、组织、思想等层面的转化，信息化只是数字化转型的一个部分。数字化不是一个简单的工具，而是一种从业务开始的深层变革。
对燃气企业而言，要将数字技术融入到燃气全产业链中，推动企业生产数字化、供应链数字化、营销数字化、运营管理数字化等方面的变革，打造个性化服务、智能化生产、网络化协同等新能力，开创基于用户、数据、创新驱动的新的产业生态。
三、生产数字化
城市燃气行业的主要经营模式是城市燃气运营商通过市场竞争取得特许经营权，通过长输管道和门站取得气源，并投资建设输配售中低压管网体系，通过管网将燃气输送至终端客户，给终端客户安装仪表，根据发改委等相关部门核定的范围并与供气方协商确定的气价，向终端客户售气。
目前生产环节主要包括燃气管网建设与运营、接驳业务。生产数字化，即围绕城市燃气生产环节提质增效，利用数字化技术，实现数据全面采集和生产过程实时感知，以及管道运营过程中数据集成共享，给生产经营赋能。主要数字化措施有：
1.搭建物联网平台，实现全产业链数据连通
搭建物联网平台，通过传感器采集管压、管网调度、燃气表等在线检测数据，实时感知城市燃气系统的运行状态，采用可视化的方式邮寄整合燃气管理、设施，通过物联网平台对于下端设备聚合、管控，联合各类基于平台搭建的业务应用系统，实现复杂管道网的设计、规划和建设，高效协同作业人员、机器、设备、工具、物料及基础设施，达到更有效的协调管理和控制。物联网技术的融合与物联网平台的打造，无疑是推动智慧燃气、智能炼化、智能管线、智能销售等天然气行业数字革命的先决条件。
2.利用大数据资源分析，提升管道运输协同能力
通过已搭建的物联网平台，进一步实现所有运营设备的接入与数据的汇聚，形成大数据资源。毋庸置疑，燃气数字化的发展方向将是数据分析和处理技术的发展，例如重点提升城市燃气企业从采购到调度的感知能力、分析优化能力、预测能力以及协同能力，构建以高效供应链、精益化运营、安全化监控、互联化运维为特色的智能生产新模式。
3.引入AI深度学习，优化作业方案增质提效
人工智能将是数字化在天然气领域的高级应用。人工智能可利用大数据挖掘清洗的结果进行深度机器学习。从而自主分析采购方案的优劣，识别天然气接驳过程中的各项数据，并自动生成优化改进后实施方案。人工智能可用于建立更优质的接驳模型，帮助作业者快速识别和避免作业过程中的安全隐患，提升接驳效率。
企业案例：
北京燃气：作为公共服务公司，北京燃气集团目前面临一些新的挑战，比如用户消费习惯与使用工具出现变化，希望更多使用互联网应用，比如城市燃气公司气源多样化，输配网络复杂，需要优化调度，降低成本等。无论是客户体验还是企业内部管理，都要求我们进行数字化转型。
北京燃气的重要业务是管道气的销售，包括管网规划、设计、施工和运营，核心要求是保证供应，保证安全。智能管网的大数据应用分三个阶段：数据采集、数据分析与建模、为智能决策提供支撑。具体如下:
一是基于大数据技术进行设备故障预警与自诊断，通过使用“物联网+北斗”终端设备，加强数据采集与融合能力，充分利用大数据分析技术，备故障自诊断系统，提高了管网预警管理水平，为科学制定检修计划、减少过度维修、提高劳动生产率、减少安全隐患和设备故障发生率提供必要的技术保障。
二是基于大数据技术进行管网气量预测。综合多种大数据技术手段，研发管网预测系统，实现供应系统总用气量预测、月、周、次日、未来某段时间内气量预测、高峰日、小时气量预测等，为管网规划、建设、运行提供依据。
三是基于大数据技术构建管网风险预警模型，以历史燃气管网安全事件为核心样本，采集各种燃气安全风险要素相关内外部数据，充分利用大数据分析技术，开发和应用基于燃气风险的大数据预警模型。
广州燃气：广州发展集团下燃气集团与通讯商形成战略合作，共同研发投放物联网智能燃气表。采用中国电信提供的NB-IoT窄带物联网技术，远程实现数据自动传输，构成物联网智能燃气抄表系统，完成了传统人工抄表向智能无线远程抄表的升级。
实现网络抄表、远程控制、网络缴费、故障检测、阶梯计费等功能，精准实时、减少误差、解放人力、提高效率，有效提升管理水平与服务质量。大力推进物联网智能燃气系统创新试点应用，在打造智慧燃气城市，实现高质量发展方面走在全国前列。目前已在广州市部署投放物联网智能燃气表超过100万台，数量规模全球第一。
与此同时，双方还签订5G智慧能源战略合作协议，充分研讨5G先进技术在能源行业应用现况及前景展望，探索新时代智慧能源管理模式，助力粤港澳大湾区智慧化数字化建设。其中，包含5G+4K+AI智慧工地、AR远程协作、无人机巡检等。
四、供应链数字化
天然气的供应链以及长远关系的维护在燃气行业内有着举足轻重的地位。面对当前形势以及未来发展的需要，供应链管理必须通过数字化转型进行优化处理，以确保天然气供应链的效益和安全，推动天然气运输的稳步提升，优化天然气运输方式和科学调度，确保智能化的处理天然气供应链的全部任务。通过数字化技术实时监测分析数据，可以让天然气供应链运行过程更高效，同时避免许多安全隐患。供应链数字化包括：
采购赋能：建立数字化系统，汇集各种数据到总部，可以对材料和设备的消耗进行精准估量，可进行集中采购，跟供应商统一进行议价，大幅降低采购成本。比如，对于每年新装用户达到五六百万的中国燃气来说，对应的材料与设备采购等各种投资每年有两三百亿元。数字化建设之后，物料采购更集中化，价格也更透明低廉。
物流赋能：采购运输全方位、一体化。运用互联网信息化技术，实现精细管理数据、协同推进业务、智能调度车辆、全景洞察进程的天然气供应链服务，为客户提供天然气一站式运贸解决方案。
精细化协同管理：基于我国互联网发展新环境考虑，天然气供应链必要引入更加智能庞大的云计算，以提高不同流程环节之间的合作，让供应链能够变成一个更加整体的系统，提升整体供应链运作效率，从而真正的让我国天然气在全局实施的过程中提质增效。
企业案例：
新奥集团：作为一家深耕能源行业30余年的大型企业，针对燃气物资的采购，创建了自己的燃气物资交易平台阳光e购，并且引入其他供应商和采购商，解决了采购中的繁琐流程，提高了采购效率。在疫情期间，这个交易平台的作用更加凸显。阳光e购团队从四个方面入手，为各方客户提供解决方案和服务:
一是在线商务产品与安全运营。他们为客户提供免费电子合同云签、3D工程勘测、高效巡检、NFC卡和云缴费等场景服务，满足远程合同快速安全签署、远程勘测工程现场、远程缴费等需求。
二是全品类寻货比价。他们依托新奥覆盖5.7万余种物料的供应链体系，为企业用户提供“采供通”物资查询系统，在特殊时期让企业用户随时随地寻源比价，提供质优、实惠的货物，24时随需响应。
三是供应链交付保障。平台广泛链接社会物流资源，共享各厂家库存，根据各参与方需求通过分拨中心、超市、干支线运输、物流平台等供应链服务组合落地，实现高效的供应链交付保障。
四是供应链金融资金保障。平台上的“帮你采”、“库存池融资”等金融产品，背后链接的是40多家金融机构。他们为企业提供采购、存货应收融资等金融服务，解决企业资金流痛点问题，助力企业度过难关。
五、营销服务数字化
数字化时代，随着互联网在能源产业的加速渗透，前沿科技的创新发展，传统燃气行业的运营模式越来越难以满足居民的需求，传统客户服务模式与逐渐普及的用户数字化体验之间的矛盾尤为突出，燃气企业的营销服务数字化转型迫在眉睫。主要从四个方向：
1.能源数字服务，解放用户自由发展的用能需要
建设互联网统一客户服务平台，深化互联网服务应用，大力建设线上智慧营业厅，打造数字化用户旅程，实现智能燃气表全覆盖，为用户提供精细化用气分析、漏气主动告警和实时安全监测等多层次、高质量、个性化用气服务，切实增强用户的获得感、幸福感和安全感。打造前中后台现代组织架构，依托数字平台，建设以“服务用户、获取市场”为关键的敏捷前台、以“资源共享、能力复用”为关键的高效中台和以“系统支持、全面保障”为关键的坚强后台，建立灵活高效的用户需求响应机制，全方位提升用户。
2.注重深耕用户，拓展增值业务
与其他行业一样，城市燃气行业在追求数字化转型中，要注重深耕用户，拓展增值业务，这也是数字化转型内容中重要的一部分。燃气企业除了坚持继续做强管道天然气销售外，要加快发展综合能源服务和增值业务，即指城燃公司在为用户提供更好的服务基础上发展燃气周边的业务，例如燃气具、燃气保险销售等。
3.打通全渠道新零售，提供体验式服务
客户体验主要指沿着客户全互动旅程带给客户的便利性和感受舒适度，包括线上线下。线上通过 UI/UX 设计，线下通过特定场景/店面的全流程互动设计，打造无缝综合客户体验。实践中，要注重从整合、客户洞察视角打造优质客户体验，避免聚焦于单点的客户体验设计。创新的客户参与模式，能够提高灵活性和个性化体验，为燃气运营商打开全新机遇，为客户交付新型服务。
4.搭建天气燃气交易平台，提高用户用气便利性
刚刚成立的国家管网公司管运输，担任了托运商的角色，类似于商品贸易中的快递公司。未来，消费者购买天然气必然要涉及商品市场、管容市场和衍生品市场，从购买者的便利性来考虑，这三个市场肯定要融合成一体的。最终的交易模式会融合在一个平台，天然气交易平台、管容交易平台和期货交易平台的集成可以类比为淘宝、京东这样的平台，既要销售又要运输，还能锁定价格。
企业案例：
武汉燃气：为提升用户服务体验，从2015年底开始，武汉天然气借助微信公众号积极推动数字化升级，目前服务居民用户数超270万，已有80%的用户在线上完成充值缴费。依托微信支付生态，从一家燃气供应商转型为一家燃气综合服务商，持续打造更完善的数字化燃气智慧服务体系。
具体做法：利用数字化技术进行服务升级，借助微信公众号、微信小程序，一键轻松实现线上支付缴费，优化了用户体验；推出“线上缴费+线下圈存”的充值新模式，客户通过微信支付平台进行网上缴费后，再至线下进行圈存。目前全市已设置圈存点数量超过1700个，其中80%的圈存点设置在社区或物业，基本覆盖武汉市天然气有限公司供气区域内用户1公里生活圈，同时研了发新型智能燃气表-NB表，该表通过微信线上充值后，无需圈存、无需插卡，更为便民。
中国燃气：城市燃气用数字化技术为老百姓提供更加便捷更有温度的燃气服务，例如中国燃气推出了“中燃慧生活”APP。在“中燃慧生活”APP上，用户不仅可以缴燃气费、申请检修服务，还可以享受到中燃优质的线下服务。中燃新零售社区平台发挥独特优势，通过“同心战疫保障民生”行动，针对用户的应急之需，平价上架各种防疫产品，有效沟通附近城乡供需，服务用户涵盖500多个城市和地区，既缓解了城镇社区百姓困难，又带动了特色农产品线上销售。
在2019-2020财年内，中国燃气集团的各项增值业务仍取得大幅增长，实现销售“中燃宝”壁挂炉和厨房燃气具系列产品124万台，同比大幅增长49.4%。同时，集团通过创新的网格化市场布局和应用新零售平台，开展各类线上线下融合的市场促销活动和具有特色的客户服务，如网格服务、会员服务、售后服务等。
华润燃气：城市燃气企业在加快市场拓展，增加天然气销售收入的同时，还在不断延伸下游产业链，推动增值业务发展。例如，华润燃气继续采用灵活的市场化手段，深度挖掘客户价值，大力推进增值业务，全年实现营收12.4亿元。其中燃气保险业务收入实现1.5亿元，同比增长111%。
新奥能源：借助企业品牌影响力，围绕农村煤改气、城市老旧小区改造和新房配套工程的契机，利用企业线上和线下平台推广灶具(格瑞泰)、采暖炉、热水器、抽油烟机、消毒柜等燃气器具产品，全年共销售34万件，同比增长49%，带动销售收入增长至4.35亿元，在城市燃气器具市场上逐渐占据一席之地。
华润燃气和新奥能源都重视向二次能源布局，在售电环节，通过收购或者签署协议方式，两家企业都成立售电公司，布局未来交通充电网络及居民终端售电网络；在储存和技术环节，研发氢能、固态电池和燃料电池。
六、运营管理数字化
面对数字化变革给城市燃气行业在生产经营、运营管理以及客户服务等方面带来的重重挑战，传统燃气行业应在充分发挥自身原有资源与经验的同时，运用大数据等新技术优势，推动新技术与传统业务的深度融合，将大数据思维、能力融入到企业的所有环节中，养成用数据管理、用数据决策、用数据创新的习惯，真正实现新技术赋能于传统业务。
经营平台一体化。开发采用数字化系统，企业经营平台一体化在同一平台构建系统应用，采用统一标准安全成熟的技术平台，为企业搭建一套企业管理平台打破传统的ERP割裂状态，为企业提供更大的价值。
业务财务一体化。实现业务与财务模块整合，财务部能直接读取营收模块中的相关数据，后续供应链平台进行销存数据、工程、设备都需要与财务模块整合，形成财务业务一体化。
项目建设运营一体化。燃气工程建设期间系统，要与项目建成后（燃气站、管网）的运营业务系统，如GIS系统、EAM系统、财务系统、人力资源系统、供应链系统之间形成一体化。
运营服务一体化。在客户服务与应急抢修过程中，涉及到系统：呼叫中心、工单管理、维修安检管理、物资管理、设备管理、GIS系统、固定资产及财务系统等运营一体化。
打造多元数字化人才梯队。在企业数字化转型过程中，数字化人才的打造尤为重要。现阶段支撑燃气企业打造数字化能力的人才可分成两类，以信息技术、软件开发、业务分析为代表的数字化信息技术人才，和以电子商务、数字营销为代表的数字化工业营销人才。
企业案例：
深圳燃气：燃气行业传统模式普遍存在作业效率低、现场管控弱、运营成本高等难题和痛点，深圳燃气与腾讯云的合作将基于腾讯在社交平台、企业微信平台等方面的产品和技术优势，提升其连接和办公效率，同时通过搭建混合云平台，加速深圳燃气基础平台信息化管理水平，从根本上实现降本增效。
在业务流程管理和创新层面，依托腾讯的大数据可视化和人工交互层面的经验，帮助深圳燃气建设可全方位、全周期的可视化智能交互管理系统，从而应用于深圳燃气“数字化管道”，推动数字管道向智能管道、智慧管网转型。此外，双方也会在人工智能与燃气行业深度融合方面加强合作，支持深圳燃气人工智能平台建设，并推动在各业务领域应用场景落地。
港华燃气：内地最具规模的城市燃气供应商之一，引入国内首个基于面向服务架构的“燃气客户信息管理系统”TCIS2.0，该系统基于SOA（面向服务 架构体系）的架构，使用开发和应用平台，确保了该系统具备模块化、流程化、产品化等特点，并能够与其它系统进行无缝集成。助力燃气企业数字化转型，提高运营效率、降低运维成本，为客户提供更加卓越的服务。
打造全新客户服务智慧平台，从“全渠道服务”“数字化业务”“智能化决策”三个方面对客户服务系统进行顶层设计和整体规划，运用“智能+”“互联网+”技术将各数据平台互联互通，重新设计打造成集先进性、科学性、主动性于一体的全新客户服务智慧平台。新系统为企业管理提速和服务能力提升提供了全面、精准的数据分析支撑，可实现企业智能化感知客户需求、客户动态化感知企业服务，由被动变为主动，实现线上业务随时申办、线下业务“一站式”办理，让客户“一次办好”“零跑腿”。
七、数字化转型的难点和解决方式
过去，传统燃气行业对数据不够重视，系统分散建设，数据共享存在困难。面对数字化变革给城市燃气行业在生产经营、运营管理以及客户服务等方面带来的重重挑战，传统燃气行业应在充分发挥自身原有资源与经验的同时，运用大数据等新技术优势，推动新技术与传统业务的深度融合，将大数据思维、能力融入到企业的所有环节中，养成用数据管理、用数据决策、用数据创新的习惯，真正实现新技术赋能于传统业务。
在推动转型过程中面临各种由于技能不足和机制不足交织在一起形成的固有难点。常见的困难包括五种：
对数字化转型的概念理解不一；
难以制定数字化转型的目标和评估数字化带来的实际业务价值；
可选项过多，每个业务和职能部门都有很多想法，但缺乏清晰的路径；
缺乏数字化人才；
传统燃气企业的工作机制不适合推动数字化这种跨部门、求创新的变革。
面向这些难点，需要统一思想、统筹规划，并建立与企业数字化成熟度相匹配的推进机制：